全省首创!“微笑服务”纳入智慧管理,人社部门打造标准化政务服务
2021-09-08 06:32  来源:镇灵通 浏览量: 669

记者王马飞 贝顼 实习生陈秀琦 通讯员臻仁社

“这个新大厅建好之后,我感觉参保登记比以前方便多了!”9月6日上午,在镇海区人力社保服务大厅办事的市民对新大厅赞不绝口。据悉,省级标准化试点项目镇海区人力社保服务大厅在9月5日正式建成入驻,这是浙江省内首次设立的人力社保标准化试点,标志着镇海人社政务服务水平将得到全面提升。

服务提质赢在“利器”

工欲善其事,必先利其器。将社保、就业、人才三方业务融会贯通,是有序推进人社政务服务大厅管理标准化试点工作的重要保证。为此,区人社局以深入推动减窗行动和无差别受理改革为抓手,以强化业务提升聚能量,以统筹管理人员凝合力,全面升级服务体系。

流程之“利”,在分工分区,在减窗减人。通过明确细化大厅人员分工,重新定义区域划分,构建咨询导办区、自助网办区、群众等待区等六个主要空间,为无差别受理窗口的设置护航,进一步优化服务体系。目前,服务大厅共设置窗口14个,其中无差别受理窗口10个,工伤认定(鉴定)窗口2个,档案管理窗口2个,可办事项214项,涉及社会保险、就业创业、行政审批、人才服务等人社服务事项。较之以往,人社政务服务大厅在高峰时段的办件量、接待量增加近一倍,办事服务效率大大提升。

人员之“利”,在业务提升,在管理调整,在优化职责。其中,区人社局按照“无差别受理”要求,制定系统培训计划,以高频事项为重点,以系统使用为要点,规范网办和窗口服务标准,实现无差别受理、同标准办理。服务提质,工作队伍不仅要见真功,还要凝心聚力。借此,该局成立了人社大厅管理办公室,以便及时梳理人社系统内的经办业务事项,并根据业务需要,调整人员管理模式,打破业务科室 “各自为战”的既有模式,增强人员合力。另外,该局根据各区域职责划分,择优设小组长管理各区块,设置导办、窗口、审批、稽核四个小组,其中创新性设置稽核小组,在提高业务准确率的同时,还保障了基金安全。

服务提质赢在“数字”

“数字化赋能”助力服务高质量提升。为此,该局加强网办应用推行,并创新服务方式,让办事对象最多跑一次。

“数字”之于网办应用。为推进一网通办和全程网办应用实施,该局在网办区专门配备导办员,提供指导服务,引导办事企业和群众通过“浙江政务服务网”、“浙里办”、宁波办事自助服务机等平台自助办理。且随着省集中系统的升级,自助办理机器的界面更加简便,使用更加流畅。其中,针对高频民生服务事项,局还制作指导操作视频,向各镇(街道)工作人员和办事企业、群众推广,积极引导广大群众至自助网办区达成全程网办。目前大厅可网办、掌办事项159项,“最多跑一次”事项占比100%。

“数字”之于材料接收。为避免出现申请堆积的情况,局增设“网报邮箱”等材料接收渠道,由专人负责,定时流转办理。同时,实现申请电子留痕可查、材料有迹可追溯。对无法当场出具办事结果的事项,办结后将结果材料统一放置至24小时文件收发柜,供办事对象随时取阅,让数字赋能服务,惠及更多办事群众。

“数字”之于服务环境。9月6日上午,记者走入人社政务服务大厅,率先看到的便是位于正门右侧的一面大数据屏幕,屏幕上显示着众多数据,例如每日通报办件量、办件效率、好差评分析等服务事项办理情况,以及服务明星、人员在岗情况、等人员队伍建设情况。以展示“成绩单”的形式,让服务信息更加透明、更可视化,向办事对象介绍大厅基本情况,并为各类考核提供数据支撑。

服务提质赢在“微笑”

乐民之民乐,忧民之民忧。除了在办理流程、业务能力和数字化赋能方面下功夫,局还颇富创意的设计了“微笑服务”智慧管理。在前台窗口设置微笑服务智慧管理应用系统,运用大数据、云平台对窗口前台工作人员礼仪等情况进行量化分析,让情况的比对结果更显公平性、客观性。

此项考核制度作为全省首创,未来将为全省政府服务考核立好标、打好样,最大限度地提升政务大厅工作人员的服务质量和服务水平。局扎实提升服务质量,在分析数据的基础上,还将微笑服务作为一项重要的智慧管理内容,纳入到岗位明星、年度考核等考核评比中。

“我们会努力培育高素质经办人员队伍,在三个‘全省唯一’的优势基础上,打造形成政务服务大厅管理标准化‘镇海经验’,着力建成省内高标准政务服务大厅。” 社会保险管理中心主任俞红说道。一项一项地落实,一件一件地见效。不论是首创微笑服务智慧管理,推进无差别受理,实施一网通办应用,还是建成省内唯一的集社保、就业、人才业务为一体的政务服务大厅,都为该人力社保标准化试点的打造添砖加瓦,进一步提高服务质量,更好解决民困民难,更好维护民生民利。

编辑:金施施 一审:计怀斐

二审:章振剑 终审:张文波

原标题:数字赋能 服务提质|镇海区人社局全力打造标准化政务服务大厅

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